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ANALYSE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM EXPREßGUTMARKT


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    Sinopse

    Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 1,0, Technische Universitat Berlin (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten, hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. DIfferenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen, in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters maSSgeblich durch seine Fahigkeit determiniert wird, die vielfaltigen Kundenbedurfnisse zu befriedigen. VOraussetzung dafur ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten, die uber die reine Transportleistung hinausgehen. Die vorliegende Arbeit beschaftigt sich mit der Frage, inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht. Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln, wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt, deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. DIe Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss daruber geben, wo Leistungsdefizite bestehen. DEsweiteren soll ermittelt werden, welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der groSSte Handlungsbedarf besteht. SChlieSSlich sollen Handlungsempfehlungen fur einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden. Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. DIes beinhaltet eine kurze Erlauterung dessen, was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. INsbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. ZUnachst wird ein uberblick uber die Zufriedenheitsforschung gegeben. ANschlieSSend wird der Begriff definiert. DArauf aufbauend werden die fur die Entstehung von Zufriedenheit verantwortlichen Komponenten erlautert. SChlieSSlich werden die fur die Datenerhebung relevanten Kundenunternehmen eingegrenzt. Im dritten Kapitel wird ein uberblick uber die Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit gegeben und das im Hinblick auf das Anforderungsprofil dieser Untersuchung geeignetste bestimmt. DAran anschlieSSend werden die Quellen der Zufriedenheit im Expressgutmarkt aufgefuhrt. SIe setzen sich aus den derzeit wichtigsten Zusatzleistungen und sonstigen, fur die Kundenzufriedenheit ausschlaggebenden Leistungsmerkmalen zusammen. In Kapitel vier werden die in Frage kommenden Methoden der Datenerhebung kurz erlautert. AUsgehend von der Entscheidung fur eine schriftliche Befragung wird der dafur entwickelte Fragebogen vorgestellt. AnschlieSSend werden die Ergebnisse aus der Ermittlung der Zufriedenheit mit Expressgutdienstleistern insgesamt dargestellt. DIes vermittelt einen generellen uberblick daruber, inwieweit Kundenerwartungen von Expressgutdienstleistern erfullt werden. DAnach werden in jeweils gesonderten Abschnitten die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung bezuglich der Leistungsmerkmale und Zusatzleistungen im Hinblick auf die in den einzelnen Bereichen bestehenden Leistungsdefizite untersucht. DIe relative Wichtigkeit der Leistungsmerkmale fur die Kundenzufriedenheit einerseits und die Nachfragehaufigkeit der Zusatzleistungen andererseits werden dann mit den Zufriedenheitsdaten zusammengefuhrt, um daraus auf den Handlungsbedarf im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit mit Expressgutdienstleistern zu schlieSSen. SChlieSSlich wird die Zufriedenheit mit dem derzeitigen Angebotsspektrum an Zusatzleistungen untersucht. IN diesem Zusammenhang werden einige Erweiterungsvorschlage unterbreitet. Im letzten Kapitel werden die sich aus der theoretischen und empirischen Untersuchung ergebenen Konsequenzen fur einz...

    Detalhes do Produto

      • Origem:  IMPORTADO
      • Editora: GRIN VERLAG
      • Edição:  1
      • Ano:  1997
      • Idioma: INGLÊS
      • País de Produção: Germany
      • Código de Barras:  9783838603698
      • ISBN:  3838603699
      • Encadernação:  BROCHURA
      • Altura: 210.00 cm
      • Largura: 148.00 cm
      • Comprimento: 8.00 cm
      • Peso: 0.19 kg
      • Nº de Páginas:  124

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